Mission 1 — L'Etude sur le marché congolais des postes et communications électroniques (2019)

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Contexte : Le secteur des postes et des communications électroniques est un pilier stratégique de l'économie congolaise, mais aussi un secteur où la voix du consommateur reste souvent peu documentée. L'Agence de Régulation des Postes et des Communications Électroniques du Congo (ARPCE), garante de la qualité des services offerts sur tout le territoire national, a souhaité compléter ses enquêtes techniques habituelles (taux d'échec d'appels, couverture réseau, stabilité du réseau) par une démarche directement centrée sur l'expérience et la satisfaction des usagers. C'est dans ce cadre que Rush Management a été mandaté pour concevoir, déployer et analyser la satisfaction des services au niveau national.

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Objectif : Dresser un état des lieux complet de la perception qu'ont les ménages et les entreprises congolaises des services postaux et de communications électroniques, afin de nourrir les recommandations de l'ARPCE aux opérateurs et au gouvernement.

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Méthodologie et déploiement :​​

• La méthodologie de sondage utilisée pour l’enquête auprès des Ménages a été un sondage probabiliste suivant un tirage à deux degrés.

• Cette enquête nationale, baptisée « BOLOBA », a été conduite sur le terrain du 8 septembre au 15 novembre 2019

• Un déploiement avec des équipes d'enquêteurs mobilisées dans 6 localités du pays

• Une collecte de données menée auprès de près de 1 800 ménages, 2661 particuliers, 445 employés et 228 entreprises

• Une collaboration avec les statisticiens du cabinet BAMSI, associés à la définition de la méthodologie de collecte et à la transcription des données, garantissant la rigueur statistique de l'ensemble

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Livrables :

• Des rapports intermédiaires de collecte (après chaque ville) et de retranscription.

• Un rapport final d'étude de 166 pages, structuré autour de statistiques, d'analyses sectorielles et de recommandations opérationnelles destinées au régulateur

 

Résonance : l'enquête BOLOBA a fait l'objet d'une communication officielle de l'ARPCE et d'une couverture par divers médias locaux et réseaux sociaux (SocialNetLink, Agence Ecofin, Page facebook ARPCE), confirmant son rôle dans la structuration du dialogue entre le régulateur, les opérateurs et les consommateurs congolais.

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Mission 2 — L'enquête de satisfaction clientèle sur les services des postes et communications électroniques (2024)

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Contexte : L'Agence de Régulation des Postes et des Communications Électroniques du Congo (ARPCE), garante de la qualité des services offerts sur tout le territoire national, a souhaité analyser les retours et la satisfaction des usagers quant aux services des postes et communications offerts par les principaux opérateurs du secteur. Dans ce cadre, Rush Management a été mandaté pour réaliser une enquête de satisfaction clientèle au sein des principales villes du pays (Pointe-Noire et Brazzaville).

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Objectif : Recueillir et analyser la satisfaction des usagers pour les services des postes et  communications électroniques, afin de fournir à l'ARPCE des éléments de réflexion.

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Méthodologie et déploiement :

• Une collecte fondée sur une méthodologie « boule de neige ».

• Un travail de terrain mené dans les villes de Pointe-Noire et de Brazzaville, du 19 Février au 9 Mars 2024

• Une collecte de données physique (en vis à vis) et digitale (par sms) ayant permis de recueillir les avis de 11 978 usagers

• Une collaboration avec les statisticiens du cabinet BAMSI, associés à la définition de la méthodologie de collecte et à la transcription des données, garantissant la rigueur statistique de l'ensemble

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Livrables :

• Des rapports intermédiaires de collecte et de retranscription

• Un rapport d'enquête de 38 pages mettant en évidence les tendances observées lors de l'enquête, fournissant au régulateur des éléments concrets et exploitables pour la prise de décision

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Impact : les résultats ont permis à l'ARPCE de prendre acte des retours des consommateurs et d'orienter ses décisions réglementaires en conséquence. Le rapport a été publié et relayé sur les canaux officiels du régulateur ainsi que par la presse spécialisée.

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Ce que ces deux missions illustrent :

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• Une capacité de déploiement terrain à grande échelle, dans des contextes logistiques exigeants (multi - localités, zones urbaines et périurbaines)

• Une expertise méthodologique adaptable, capable de mobiliser des partenaires statisticiens ou de faire évoluer les protocoles de collecte selon les objectifs de la mission

• Une relation de confiance durable avec un client institutionnel majeur, reconduite sur plusieurs années

• Une capacité à transformer la donnée terrain en recommandations actionnables pour un régulateur public